خرده‌فروشان با تحول و دگرگونی بیگانه نیستند و همواره تحت تاثیر خواسته‌ها و انتظارات متغیر مشتریان خود بوده‌اند. اما تا به حال هیچ عاملی مانند ویروس ناگهانی و همه‌گیر کووید-19 آنها را تحت فشار قرار نداده است.
تمرکز و برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت بر روی این ویروس، برای خرده‌فروشان امکان‌پذیر نیست. متاسفانه ضربه و تاثیر این پاندمی دوره‌ای نخواهد بود و حتی پس از کشف واکسن و درمان آن، ما قادر به ادامه سبک کسب‌وکار خود طبق روال گذشته نخواهیم بود. به عبارت دیگر، تاثیر کووید-19 ساختاری خواهد بود. اما همان طور که پیشینه این صنعت نشان می‌دهد، می‌دانیم که به پیشرفت‌های چشمگیری دست خواهیم یافت.
بسیاری از تغییراتی که در صنعت خرده‌فروشی برای مقابله با پاندمی به وجود آمدند، ماندگار خواهند شد و در نتیجه به امری عادی و نرمال در زندگی روزمره تبدیل می‌شوند.
تحول اول: حفظ ثبات کسب‌وکار
تحول و دگرگونی اول با تعطیل شدن اقتصاد جهانی در اوایل مارچ 2020 شروع شد. این موضوع تاثیر آشکاری بر روی تمامی خرده‌فروشان داشت. ثبات و استمرار در کسب‌وکار به نکات کانونی اولیه تبدیل شدند.
خرده‌فروشان مجبور شدند تا برای ادامه فعالیت، تمام نیرو و توان خود را به کار بگیرند. این به معنای به‌کارگیری بهینه‌ترین شیوه برای به حداقل رساندن هزینه‌ها، اطمینان حاصل کردن از برآورده شدن خواسته‌های منطقی مصرف‌کنندگان و حفظ سلامت کارمندان و مشتریان بود.
با وجود این که انتظار می‌رفت فعالیت و عملکرد خرده‌فروشان کاهش یابد، آنها موفق به پیدا کردن راهکارهای نوین برای عملکرد بهینه در اولین روزهای همه‌گیری شدند. خرده‌فروشان متدهای جدیدی را در مورد نحوه فعالیت و جذب مشتری به شیوه نوین، در دستور کار خود قرار دادند.
زمانی که خرید پانیک یا عصبی مشتریان به زنجیره تامین فشار وارد کرد، مشخص شد که شیوه‌های برنامه‌ریزی سنتی برای مدیریت قفسه‌های فروشگاه یا انبار کافی نیستند. خرده‌فروشان بلافاصله سرمایه‌گذاری در فناوری‌هایی را آغاز کردند که تصویر واضحی از موجودی فروشگاه، انبار و همچنین سراسر زنجیره تامین به آنها ارائه دهند. آنها از تجزیه و تحلیل‌های به‌دست‌آمده استفاده کردند تا الگوهای نوین تقاضای کالا را یافته و احتمال خطا، سرقت و اتلاف وقت را از بین ببرند. خرده‌فروشان با بهره‌گیری از راهکارهای اتوماسیون هوشمند و استفاده از ربات‌ها، موجودی قفسه‌ها را به درستی مدیریت کردند.
بر اساس بازخوردهای به دست آمده از بزرگان صنعت خرده‌فروشی و همچنین همکاران فروشگاهی، بزرگ‌ترین آموزه‌ها در طول تحول اول، اهمیت موارد زیر بود:
1.میدان دید عملیاتی در زمان واقعی
حدس و گمان درباره میزان موجودی به کسی از جمله مشتری کمک نمی‌کند. بسیاری از کارکنان در حال جستجوی انبارها برای آیتم‌های مورد تقاضا که در برنامه‌های تلفن همراه مشتریان و یا حتی سیستم‌های مدیریت موجودی کالا در انبار نشان داده می‌شدند، بودند; در حالی که قادر به پیدا کردن اقلام نبودند. بارها و بارها اقلام هرگز پیدا نمی‌شدند و نهایتا مشتریان دست خالی می‌ماندند. در واقع، احتمال موجود بودن اقلام وجود داشته و شاید آن اقلام در سیستم‌های الکترونیکی ثبت نشده بودند. کاملا محتمل است که اقلام در هر مرحله‌ای به درستی اسکن نشده باشند. علاوه بر آن، اگر شما قادر به رسیدگی درست به شرایط فروشگاه‌تان مثل وضعیت سفارشات تامین‌کننده‌ها و یا روند درخواست‌های مشتریان خود نباشید، مشکلاتی مانند موجودی بیش ازحد کالا در انبار، تاخیر در ارسال کالا و نهایتا نارضایتی مشتریان برای شما به وجود خواهد آمد.
2.در اختیار قرار دادن اطلاعات اجرایی برای همکاران انبار و شرکای زنجیره تامین
کارمندان شما در بیشتر ساعات روز در حال تحرک و انجام فعالیت‌هایی همچون بارگیری محموله‌ها، مرتب‌سازی قفسه‌ها، آماده‌سازی سفارشات آنلاین و ارسال کالاها هستند. عمدتا این امور در فضایی پر تنش صورت می‌گیرند و فرصت تمرکز کارکنان برای بهبود تجربه مشتری و موفقیت کسب‌وکار را سلب می‌کنند. شما باید اطلاعات لازم و کافی را در مورد بهترین اقدامات برای کاهش مشکلات و افزایش فرصت‌ها در اختیار آنها قرار دهید. اینجاست که تکنولوژی با کمک داده‌های ثبت‌شده نقش پررنگی در کیفیت کسب‌وکار شما خواهد داشت.
3.ارتباط بیش از اندازه با مشتریان، به ویژه زمانی که نمی‌توانید خواسته‌های آنها را به موقع یا به طور کامل برآورده کنید
زمانی که دستورات “در خانه بمانید” صادر شد، بسیاری از مشتریان از رفتن به فروشگاه‌ها برای خرید مواد غذایی و سایر کالاهای ضروری اجتناب کرده و به صورت آنلاین خرید می‌کردند. از آنجایی که آنها در زمان خرید امکان دیدن قفسه‌های خالی را نداشتند، به اطلاعات ثبت‌شده در قسمت کالاهای موجود در وب‌سایت یا اپلیکیشن تلفن همراه خود اکتفا کرده و سبد خرید خود را به صورت آنلاین پر می‌کردند. در بسیاری موارد، اقلام سفارشی (حتی اگر در انیار موجود بودند)، در قفسه‌ها یافت نشده و کارکنان فروشگاه در آن لحظه امکان دسترسی به آنها را نداشتند. این امر عمدتا به دلیل تاخیر طولانی بین زمان سفارش و زمان برنامه‌ریزی برای تحویل بوده است. اگرچه مصرف‌کنندگان از مشکلات موجود به خوبی آگاهی داشتند، اما وقتی سفارش خود را دریافت نمی‌کردند ناراحت و ناراضی بودند. آنچه در نهایت باعث شد برخی از مشتریان مارک‌های خاص و همیشگی خود را کنار بگذارند.
4.اولویت دادن به امنیت کارگر و مشتری بیش از هر چیز دیگری
خرده‌فروشانی که به کارمندان خود پاداش بابت ریسک کارشان پرداخت می‌کردند، توسط کارکنان و مشتریان مورد تقدیر قرار می‌گرفتند. البته زمانی که کارکنان در مورد سلامت جسمی‌شان آسوده‌خاطر بودند، تمایل بیشتری به کار داشتند. علاوه بر توزیع تجهیزات حفاظت شخصی مانند دستکش و ماسک، حفظ فاصله‌های اجتماعی و اجرای اقدامات ضدعفونی‌کننده محیط و تجهیزات نیز از خواسته‌های کارکنان به حساب می‌آمد.
در اینجا به تحولات این صنعت که تحت تاثیر پاندمی بوده‌اند اشاره می‌کنیم; تحولاتی که در اولین روزهای پاندمی پدیدار شده و به عنوان راهکارهای استراتژیک در طولانی‌مدت نهادینه شدند.
تحول دوم: یک روش نرمال خرده‌فروشی جدید
زمانی که این راهکارها تثبیت شدند، خرده‌فروشان توانستند بر نهادینه کردن روش‌های جدید جذب مشتری با تجارب فروش آنلاین و فروشگاهی خود تمرکز کنند.
همه چیز اعم از افزایش سفارشات آنلاین و ارسال آنها، روش‌های جدید نظافت و ضدعفونی، جداکننده‌های پلکسی گلاس برای جلوگیری از تماس و ساعات کاری متفاوت فروشگاه‌ها زمینه‌ساز یک مدل جدید خرده‌فروشی شدند. در تلاش برای ایجاد محیطی امن برای خریداران و کارکنان، خرده‌فروشان تلاش کردند تا با یک برنامه‌ریزی درست، مردم کمترین زمان ممکن را صرف خرید مایحتاج خود کنند.
واضح است حتی زمانی که همه‌گیری متوقف شود، خرده‌فروشان همچنان اقدامات احتیاطی را برای به حداکثر رساندن سلامت و ایمنی مشتریان و کارمندان در فروشگاه‌ها، دفاتر مرکزی و انبارهایشان انجام خواهند داد. تلاش‌هایی که برای ارائه خدمات به مصرف‌کننده در راهکارهای جدید صورت می‌گیرد، مشتریان را دل گرم خواهد کرد و تجربه خرید برای آنها لذت‌بخش‌تر خواهد شد.
تحول سوم: تغییر شکل طولانی‌مدت
در برخی از سطوح، تحول طولانی‌مدت در موج سوم باید هم‌زمان با موج دوم صورت پذیرد. با وجود این که هیچ مقیاسی سازگار و متناسب با همه موارد نیست، فناوری‌ها و استراتژی‌های خاصی وجود دارد که برای پیشرفت و آینده خرده‌فروشی ضروری خواهند بود.
خرده‌فروشان چاره‌ای جز بالابردن تلاش‌های برنامه‌ریزی‌شده برای افزایش تنوع محصول و تامین آن، استفاده از اتوماسیون هوشمند و به‌کارگیری قابلیت‌های تجارت الکترونیک نخواهند داشت. تمرکز بر این اولویت‌ها به منظور کارایی بالاتر و پیشرفت بیشتر ضروری است:
1.افزایش تنوع در تامین محصولات
با انتشار اخبار مرتبط با کووید-19 و افزایش تقاضا برای محصولات به صورت غیر متعارف، عدم توانایی زنجیره تامین برای پاسخگویی سریع به این تقاضاها مشخص شد. بخشی از این مشکل از اینجا بود که خرده‌فروشان منابع متنوعی برای تامین محصول خود نداشتند.
متنوع‌سازی کالا یک شبه اتفاق نمی‌افتد. با این وجود اخذ تصمیمات مبتنی بر داده‌ها برای تامین محصولات در طولانی مدت برای خرده‌فروشان مفید و کارآمد خواهد بود.
2.استفاده از اتوماسیون هوشمند
خرده‌فروشان راهکارهای اتوماسیون بیشتری را برای کمک به ایجاد ایمن‌ترین شرایط برای مشتریان و کارکنان، همگام‌سازی خود با خواسته‌های متغییر مصرف‌کنندگان و مدیریت بهتر فعالیت‌های خود به کار خواهند گرفت. نکته‌ای که با ظهور این پاندمی آشکار شده این است که تولیدکننده‌های زیادی در سراسر زنجیره تامین، انعطاف‌پذیری بالایی نداشته‌اند. رفتار مصرف‌کننده به سرعت تغییر کرد و خرده‌فروشان بسیاری به راحتی قادر به سازگاری با شرایط جدید و برآورده‌کردن خواسته‌های مشتریان نبودند. ترکیب هوش مصنوعی و علم رباتیک می‌تواند با رویکردهای داده محور، کیفیت تامین‌کننده، بازاریابی، توزیع و لجستیک را به ارمغان بیاورد و بینش لازم برای به حداکثر رساندن ارزش‌ها را به خرده‌فروشان ارائه دهد. اتوماسیون هوشمند به جای واکنش در برابر عوامل بیرونی و تغییرات سریع رفتار مصرف‌کننده، فرصت‌هایی را برای پیشگیری از بسیاری مشکلات ایجاد می‌کند.
3.بهینه‌سازی لست مایل دلیوری
لست مایل دلیوری (Last Mile Delivery) یکی از مراحل مهم لجستیک است و به تمام اعمالی گفته می‌شود که برای رساندن کالا به دست مشتری نهایی انجام می‌شود. سالهاست که خرده‌فروشان تحت فشار هستند تا بتوانند تجارت الکترونیکی و قابلیت‌های لجستیکی خود را بهبود بخشند. در طول این پاندمی و با افزایش گسترده درخواست مصرف‌کنندگان برای تحویل کالا در منزل، مشکلات این موضوع هم بیشتر نمایان شدند. بهینه‌سازی لست مایل دلیوری برای تامین انتظارات مشتریان، کاهش هزینه‌ها و بهبود کلی کارآیی خرده‌فروشان بسیار مهم است.
نتیجه گیری:
توانایی بالا بردن قابلیت‌های دیجیتالی برای حمایت از این ابتکارات و تامین خواسته‌های در حال تحول مشتری -چه در زمان حال و چه بعد از این پاندمی- برای موفقیت در تجارت بسیار مهم است. در واقع هر تلاشی که برای ایجاد انعطاف بیشتر در خرید صورت پذیرد، به طور قابل توجهی نتیجه بخش خواهد بود. بسیاری از مصرف‌کنندگان قبل از ویروس کووید-19 به فکر خرید آنلاین موادغذایی و سایر مایحتاج خود نبودند. نگرانی‌هایی راجع به این موضوع وجود داشت: آیا کیفیت محصول مطابق استانداردهای من است؟ آیا آیتم‌های سفارشی من به اندازه کافی تاریخ انقضاء دارند؟ آیا لباسی که سفارش می‌دهم دقیقا اندازه من است؟ آیا می‌توانم به راحتی کالایی را که نپسندیدم مرجوع کنم؟
می‌توان گفت که کووید-19 چاره‌ای جز اعتماد باقی نگذاشته است و این یک پیروزی بزرگ برای خرده‌فروشان به شمار می‌آید. زمانی که مصرف کنندگان به این باور رسیدند که فروشگاه‌ها می‌توانند انتظارات آنها را برآورده کنند و در صورت بروز مشکل، آن را برطرف سازند، خرید آنلاین به یک امر عادی در زندگی روزمره تبدیل شد. امروزه بسیاری از مردم، فقط به صورت آنلاین و با استفاده اپلیکیشن‌های تلفن همراه خود خرید می‌کنند. خرده‌فروشانی که فعالیت آنلاین خود را همواره گسترش داده و خدمات کامل و جامعی به مشتریان خود ارائه می‌دهند، در طولانی مدت از سود چشمگیری بهره خواهند برد.
نویسنده: Shawn Harris