شما ممکن است تعداد زیادی ماسک، نشانه‌گذارهای کف زمین و جداکننده‌های پلکسی‌گلاس در فروشگاه خود داشته باشید. اما آیا واقعا به این موضوع پرداخته‌اید که کارکنان خط مقدم شما در این شرایط متفاوت چه نکاتی را باید اجرا کنند؟
خستگی ناشی از همه‌گیری در همه جوانب خرده‌فروشی پیدا و آشکار است. مردم از قوانین و محدویت‌ها خسته شده‌اند. کارکانی که در ورودی فروشگاه‌ها به استقبال مشتریان می‌روند دائما در حال یادآوری قوانین به آنها هستند. کارکنان مراکز پشتیبانی و پاسخگویی مشتریان شما سعی می‌کنند تماس‌گیرندگان ناراحتی را که تازه عادت به سفارش آنلاین کرده‌اند یا مشکلات ارسال را تجربه می‌کنند، آرام کنند. تمامی این شرایط می‌توانند مشکلات عمده‌ای را برای همکاران، مشتریان و برند شما ایجاد کنند.
ما اکنون دوران چالش‌براگیزی را سپری می‌کنیم. استراتژی‌ها و راهکارهای شما بدون عملکرد درست کارکنان خط مقدم راه به جایی نخواهند برد. در اینجا به سه نکته آموزشی می‌پردازیم که برای غلبه بر خستگی ناشی از همه‌گیری و اطمینان از موفقیت در زمان فروش باید بر آنها تمرکز کنیم.
تهیه چک‌لیست برای کاهش تنش
آیا کارکنان شما می‌دانند که برای کاهش تنش و حفظ امنیت خود و مشتریان چه اقداماتی را باید انجام دهند؟ آموزش‌های معمول شما در مورد خدمت‌رسانی به مشتری، تشنج و هیحان ناشی ازهمه‌گیری را پوشش نمی‌دهند. کارمندان با سابقه و قدیمی شما که حداقل 20 سال در فروشگاه شما کار کرده‌اند با این رفتار مشتری تا به حال روبه‌رو نشده اند، نیازی به ذکر نیست که کارمندان 16 تا 18 ساله در حال تجربه اولین شغل خود هستند. شما باید برای همه کارمندان خود یک چک‌لیست فراهم کنید تا آماده تغییر برخورد مشتریان باشند.
این چک‌لیست‌ها، چارچوبی را ارائه می دهند که کارمندان می توانند دیدگاهی کامل نسبت به وضعیت‌های چالش‌برانگیز داشته باشند. چک لیست شما باید همسو با برند خرده فروشی شما باشد و شامل عناصری مانند موارد زیر باشد:
- به دنبال تنش‌های بالقوه باشید تا نحوه برخورد درست در آن موقعیت را بدانید.
- با مثبت‌گرایی به اوضاع نزدیک شوید.
- مانند یک تبهکار به مشتری نگاه نکنید.
- قوانین را به درستی بیان کرده و دلیل مهم بودن آنها را توضیح دهید.
- اقدامات لازم را در زمان مناسب و با کمک فرد مناسب انجام دهید.
- از مشتری برای انتخاب و خرید از فروشگاه‌تان تشکر کنید.
- هر زمانی که موقعیت چالش‌برانگیزی را تجربه کردید، بعد از اتمام آن به خود استراحت داده و ذهن خود را آزاد کنید.
نحوه رفتار درست را به صورت روزانه و در حین کار به کارکنان خود آموزش دهید، نسخه‌های کوچک چک‌لیست را چاپ کنید و در اختیار کارکنان قرار دهید تا در موقعیت‌های چالش‌برانگیز بهترین رفتار را داشته باشند.
آموزش انعطاف‌پذیری
انعطاف‌پذیری چیزی بیش از یک لغت و مهارتی است که هر کسی می‌تواند آن را توسعه و پرورش دهد. به گفته Dane Jensen (از بزرگترین نویسندگان و سخنرانان درباره آموزش‌های محل کار) همه ما توانایی کنترل و حفظ تعادل خود را داریم و وقتی از حفظ تعادل خود خارج می‌شویم آموزه‌های این مبحث می‌تواند اوضاع را بهبود بخشد. این آموزه‌ها به ویژه برای کارکنانی که در موقعیت‌های چالش‌برانگیز قرار می‌گیرند بسیار حائز اهمیت است.
آموزش انعطاف پذیری در خط مقدم شما باید شامل ایده هایی باشد که کارکنان بتوانند برای افزایش انعطاف پذیری خود در زمان تغییرات بزرگ به آنها مراجعه کنند. به آنها کمک کنید تا با دیدی مناسب به موقعیت ها نزدیک شوند و به روی آنچه می توانند کنترل کنند تمرکز کنند. بر اهمیت همدلی تأکید کنید تا آنها بتوانند احساسات شخص دیگری را تصدیق کنند. همکاری را در اولویت قرار دهید تا افراد بتوانند مشکلات را با هم حل کنند نه جدا از هم.
آموزش این رفتارها را در کنار مباحث آموزش شغلی خود اولویت قرار دهید.
مسئولیت‌پذیری مدیران
تمایل و توانایی مدیران در حمایت از کارکنان خط مقدم، در نهایت موفقیت یا عدم موفقیت شما را تعیین می کند. اطمینان حاصل کنید که مدیران شما نقش خود را در کمک به کارکنان خط مقدم به خوبی ایفا می‌کنند تا بتوانند بر خستگی و فشار کاری در دوران همه‌گیری غلبه کنند. رعایت نکاتی مانند موارد زیر بسیار مهم هستند:
- ارتباطات. اطلاعات درست و کامل درباره به‌روزرسانی‌ها و تغییرات روال کاری را در اختیار کارکنان خود قرار دهید. از راهکارهای دیجیتال برای پیام‌رسانی و اطلاع‌رسانی کارکنان استفاده کنید تا دقت و سرعت آنها را افزایش دهید.
- برنامه یا جدول زمانی. برنامه کاری درست و دقیق را در اختیار کارکنان قرار دهید تا آنها نیز تمام تمرکز و دقت خود را روی کار قرار دهند. جدول زمانی در مورد ساعت کاری، حقوق و سرویس کارمنان را برای آنها مشخص کنید تا در حین کار استرس این موارد را نداشته باشند.
- زمان استراحت. در طول شیفت کاری، زمانی را برای استراحت کارکنان تخصیص دهید تا عملکرد بهتر و مثبت‌تری داشته باشند. موقعیت‌هایی را فراهم آورید تا هر کدام از کارکنان بتوانند به راحتی با یکدیگر مکالمه داشته باشند تا اگر نیازی به کمک به یکدیگر داشتند، از آنها دریغ نشود.
- پشتیبانی. تا می‌توانید در دسترس و دید کارمنان باشید. برای کمک به کارکنان خود پیش از تشدید مشکلات، قدم بگذارید و بدون دلیل خوب و درست تصمیمات آنها را نادیده نگیرید.
کارکنان خط مقدم ثابت کرده اند که چقدر برای موفقیت در خرده فروشی در سال جاری ضروری هستند. آنها یاد گرفته‌اند که حین انجام وظایف خود، چگونه ماسک بزنند و از نظر فیزیکی از مشتریان و همکاران خود فاصله بگیرند. کارکنان شما مسئولیت های جدیدی را به عهده گرفته اند تا به شما کمک کنند. تمایل آنها برای همگام شدن با تغییرات به این علت بوده که شما راهکارهای درست را در اختیار آنها قرار داده‌اید. شما باید فراتر از روشهای لازم بهداشت و ایمنی پیش بروید؛ باید نوعی پشتیبانی را فراهم کنید که به آنها کمک کند تا قهرمان این داستان بمانند تا اینکه یک قربانی دیگر شوند.
این نوشته توسط JD Dillon مدیر ارشد آموزش Axonify ارائه شده است. Dillan متخصص آموزش خط مقدم و از برترین نویسندگان و سخنرانان این حوزه است. او به مدت 20 سال با بزرگترین مجموعه‌های دنیا مثل Disney، Kaplan و AMC در زمینه توسعه استعدادها همکاری داشته. در Axonify محتوا و خدماتی را ارائه می‌دهد که کارکنان خط مقدم در سراسر جهان را قادر می‌سازد تا بهترین عملکرد را داشته باشند.
برگردان از: Retail TouchPoints (RTP)